Phẩm chất sáng tạo của nhân viên ngân hàng

Ngày nay đang là thời kỳ của những nhân viên có “phẩm chất vượt trội” hơn là “năng lực vượt trội” Các ông chủ ngày càng lắm đòi hỏi, đó là một thực tế và là xu thế tất yếu.

Trước đây, tất cả những gì nhân viên cần trang bị là một kiến thức vững vàng về chuyên môn và một phong thái nhanh nhẹn. Ngày nay, với mọt nhân viên hiện đại, điều đó vẫn quan trọng, nhưng chưa đủ. Vậy nhân viên cần phải trang bị thêm những phẩm chất nào?

1. Tiếp thu tốt, chịu học hỏi, chịu thay đổi. Ông chủ một công ty trong lĩnh vực thiết kế, quảng cáo, đã nói về quan điểm tuyển dụng của mình: “Tôi không thích và hiếm khi chịu lấy người từ nơi khác đến, cho dù họ có kinh nghiệm. Tôi thích tuyển sinh viên mới tốt nghiệp. Dù họ non nớt nhưng lại dễ đào tạo và chịu tiếp nhận văn hoá công ty của chúng tôi”.

2. Óc sáng tạo và khả năng đóng góp sáng kiến “Bạn có biết vì sao chúng tôi sử dụng và ưu đãi các bạn thay vì những con rôbốt, dù cho năng suất lao động và sự chính xác của chúng vượt xa bạn không?

Vì chúng không có khả năng sáng tạo, không có sáng kiến trong quá trình làm việc như các bạn!”. Đó là lời của một chuyên gia về phát triển nguồn nhân lực.

Càng về sau, các nhà sử dụng lao động sẽ càng đánh giá cao những nhân viên có phẩm chất này. Và đi kèm với nó là khoản tiền thưởng lớn cùng việc nâng cấp vượt bậc.

3. Tinh thần đồng đội. Phẩm chất này còn được đánh giá cao hơn cả năng lực chuyên môn. Thời đại team work, sức mạnh của một công ty được tạo thành từ năng lực của những nhóm cộng tác với nhau chứ không phải của vài cá nhân lẻ tẻ.

Bởi vậy, bạn sẽ dễ dàng là nhân vật dẫn đầu nếu vừa giỏi chuyên môn, lại vừa có tinh thần hợp tác tốt, là một hạt nhân liên kết và hoạt nhóm.

4. Có trách nhiệm cao với công việc. Luôn theo sát và nắm rõ từng diễn biến cho đến khi hoàn thành ở mức tốt nhất. Dù phải làm thêm giờ hoặc bỏ thêm vào đấy một số chi phí cá nhân, bạn cũng không nên suy tính thiệt hơn. Tuyệt đối không làm việc theo kiểu “hết giờ chuồn vội”.

5. Thành thạo vi tính và tiếng Anh lưu loát. Hiện nay, môi trường làm việc và giao tiếp trong các công ty không hoàn toàn “thuần Vịêt” như trước. Yếu tố nước ngoài và người nước ngoài xuất hiện ngày càng nhiều. Chính điều này đã thay đổi ngôn ngữ giao tiếp trong văn phòng từ tiếng Việt sang tiếng Anh.

6. Biết quý trọng của công. Một giám đốc nhân sự đã kể một câu chuyện giải thích vì sao ông lại chọn cô gái có ít bằng cấp và ngoại hình ít sáng sủa hơn trong số nhiều ứng viên đến dự tuyển: “Khi đó, người tạp vụ đang quét dọn và hất một nhúm kẹp giấy ai đó làm rơi vãi, định cho vào sọt rác. Cô gái đó đã ngăn lại và cúi xuống nhặt từng chiếc kẹp giấy lên, rồi đưa trả cho người tạp vụ. Thời buổi này, tìm được những nhân viên tiết kiệm như vậy còn mừng hơn săn được nhân tài!.

7. Biết giữ bí mật. Ở số công ty, đặc biệt là những công ty kinh doanh, bí mật là bài toán sống còn của họ.

Hãy biết rõ trách nhiệm và công việc của mình, chỉ nói điều cần thiết, có cân nhắc, không làm “người đưa tin” khi không được ai yêu cầu. Đó là mọot phẩm chất quyết định sự tin cậy của đồng nghiệp và cấp trên.

8. Thông minh, hoạt bát, tự tin, giỏi giao tiếp. Dĩ nhiên ở mỗi cấp bậc, mỗi vị trí công việc sẽ đòi hỏi yếu tố này ở mức độ khác nhau. Nhưng nhìn chung, dáng vẻ, ngôn ngữ của bạn phải biết toát lên điều đó.

Sự chậm chạp, quá hướng nội và nhút nhát thường bị đánh giá là không sẵn sàng để đón nhận những công việc mang tính thách thức và đòi hỏi sự bứt phá.

9. Gắn bó trung thành. Thử thách về lòng trung thành là bước không thể thiếu khi người lãnh đạo muốn đặt lòng tin và cơ hội vào tay một nhân viên nào đó.

Rất nhiều công ty tạo nên sợi dây chuyền về quyền lợi và phúc lợi để thắt chặt thêm sự gắn bó giữa công ty với nhân viên. Ngược lại, họ cũng đòi hỏi bạn thể hiện thiện chí này.

10. Chăm sóc hình ảnh bản thân bao gồm trang phục và cơ thể. Những văn phòng hiện đại, sang trong đòi hỏi nhân viên phải hoà hợp với khung cảnh chung. Bạn cần giữ gìn cơ thể để không “bể phoọc”. Tóc, móng và da dẻ phải được chăm sóc định kỳ. Biết trang điểm ăn mặc lịch sự, đúng cách. Hãy tích cực đi, vì sự thành công của chính bạn

MỤC ĐÍCH YÊU CẦU CỦA CHUYÊN ĐỀ• Nâng cao nhận thức về vai trò và trách nhiệm của nhân viên ngân hàngtrong việc làm thế nào để trở thành ngân viên ngân hàng chuyên nghiệp ( professional banker):• + trong việc thực hiện chiến lược cung cấp sản phẩm & dịch vụ tài chính lấykhách hàng làm trung tâm ( customer-centric strategy); • +góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng ( bank performance); • + nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ( customer service quality) hầucó thể duy trì khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới ( customer maintenance and development) trong bối cảnh cạnh tranh ngàycàng gay gắt hiện nay và trong thời gian tới của hoạt động ngân hàng đangtrong tiến trình hội nhập quốc tế và tái cấu trúc toàn diện, nhất là nguồnnhân lực.• Hiểu được một cách thấu đáo các tiêu chí về phẩm chất và kỹ năng yêu cầucần có của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp trong hoạt động ngânhàng hiện đại . • Trao đổi về các biện pháp thực tiễn trong hoạt động đào tạo & huấn luyệnnhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện hữu tại VietinbankChi nhánh TP.HCM NỘI DUNG TRÌNH BÀY1. Tầm quan trọng của việc tái cấu trúc nguồn nhân lực ngân hàng2. Tổng quan về một số yếu kém đối với chất lượng nguồn nhân lực của cácngân hàng Việt Nam hiện nay, xét về các mặt:– Các tố chất chung của một nhân viên chuyên nghiệp.– Các kỹ năng nghề nghiệp cần có của một nhân viên ngân hàng ( kỹnăng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng viết báo cáo; kỹ nănglàm việc theo nhóm; kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử, kỹ năngphục vụ khách hàng…)– Sự hiểu biết thấu đáo về các chính sách & quy trình hoạt động củangân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, kinh nghiệmthực tiễn trong vị trí công việc được giao , tính năng động sáng tạotrong áp dụng ……– Các quy tắc ứng xử đạo đức ( code of ethics) trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng.– Trình độ sử dụng tiếng Anh chuyên ngành ngân hàng.NỘI DUNG TRÌNH BÀY3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)• Như thế nào là Chuyên nghiệp “Pro”• Như thế nào được gọi là “Làm việc chuyên nghiệp”? • Những tính cách cần có của một người làm việc chuyên nghiệp• Chân dung nhà lãnh đạo chuyên nghiệp• 7 Bí quyết để trở thành nhà lãnh đạo chuyên nghiệp• Làm thế nào để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp4. Mười tiêu chí về phẩm chất và kỹ năng của nhân viên tại một ngân hàng –thường được sử dụng để đánh giá kết quả làm việc của nhân viên5. Các tiêu chí về thái độ và tác phong chuyên nghiệp cần có của một nhân viênngân hàng.6. Quy tắc ứng xử đạo đức trong hoạt động ngân hàng ( Code of Ethics inBanking).NỘI DUNG TRÌNH BÀY7. Làm thế nào để trở thành một nhân viên ngân hàng thành công . (How to Become a Successful Banker) 8. Làm thế nào để trở thành một giao dịch viên ngân hàng thành công ( How toBe a Successful Bank Teller)9. Làm thế nào để trở thành một nhân viên cho vay thành công. ( How toBecome a Successful Loan Officer)10. Các điểm quan trọng trong việc bán chéo sản phẩm tại ngân hàng – Bánchéo sản phẩm thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng( TheImportant Points of Cross-Selling to Banks)11. Làm thế nào để trở thành một giám đốc chi nhánh ngân hàng (How to Become a Bank Branch Manager).12. Mười kỹ năng thiết yếu của giám đốc chi nhánh ngân hàng (Ten EssentialSkills for a Bank Branch Manager).13. Các phẩm chất về khả năng lãnh đạo – phẩm chất cá nhân và phẩm chấtquản lý điều hành – của cấp lãnh đạo ngân hàng ( Leadership Qualities –Personal Traits and Managerial Traits) I. Tầm quan trọng của việc tái cấu trúc nguồn nhân lực ngân hàng• Tái cấu trúc nhân lực chất lượng cao là rất cấp thiết đối vớitái cấu trúc nền kinh tế hiện nay và những mục tiêu chiếnlược của VN đến năm 2020, 2050, bởi vì con người quyếtđịnh tất cả mọi thành bại trong phát triển kinh tế.• Tuy nhiên, nếu chúng ta chỉ tập trung sức tái cấu trúc 3 lĩnhvực trên mà không chú trọng đến nguồn nhân lực, nhất lànguồn nhân lực chất lượng cao - yếu tố cốt lõi, xuyên suốttrong mọi lĩnh vực của nền kinh tế - thì e rằng, chúng ta sẽdẫm chân tại chỗ như trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinhtế, CNH-HĐH trước đây.I. Tầm quan trọng của việc tái cấu trúc nguồn nhân lực ngân hàng• Việc tái cấu trúc thị trường tài chính, hệ thống ngân hàng cũng vậy. Trước tiên, phải có con người thuộc nguồn nhân lực chất lượng cao, ngang tầm nhiệm vụ về hoạch định chính sách tiền tệ, tài chính, quản trị ngân hàng một cách thông minh, thực sự tài giỏi.• Muốn khắc phục được hiện tượng đó thì trước tiên, phải có con người thuộc nguồn nhân lực chất lượng cao, chứ không phải con người của cơ chế, chính sách cũ.• Nói gọn lại, tái cấu trúc nhân lực chất lượng cao là rất cấp thiết đốivới tái cấu trúc nền kinh tế hiện nay, đồng thời còn có ý nghĩa hếtsức quan trọng đối với những mục tiêu chiến lược của chúng ta đếnnăm 2020, 2050, bởi vì, con người quyết định tất cả mọi thành bạitrong phát triển kinh tế.• Không có nguồn nhân lực chất lượng cao, có tính cạnh tranh cao thìkhông thể cạnh tranh thắng lợi và phát triển trong bối cảnh hội nhậpvà cạnh tranh trên thế giới ngày nay.• http://vef.vn/2011-10-20-quen-tai-cau-truc-nhan-luc-Tóm tắt đề tài NCKH cấp Ngành: Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao chohệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam (Mã số: KNH 2009-07, Chủ nhiệm đề tài: TS. Tô Ngọc Hưng –Giám đốc Học Viện Ngân hàng) 1. HỘI NHẬP QUỐC TẾ TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀYÊU CẦU NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO CHO CÁC NHTM2. NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO CHO CÁC NHTMKhái niệm nguồn nhân lực chất lượng cao cho các NHTM• Nguồn nhân lực chất lượng cao cho NHTM được hiểu là lực lượng làm việc sẽ làm việc tại NHTM đáp ứng với mục tiêu đã đặt ra của NHTM về trình độ (kiến thức- kỹ năng)/ vị trí/ lĩnh vực/ kinh nghiệm công tác ở mức độ cao- phức tạp, phùhợp với yêu cầu phát triển của NHTM, xã hội, nền kinh tế trong từng giai đoạn.Tóm tắt đề tài NCKH cấp Ngành: Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao chohệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam (Mã số: KNH 2009-07, Chủ nhiệm đề tài: TS. Tô Ngọc Hưng –Giám đốc Học Viện Ngân hàng) 2. NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CHẤTLƯỢNG CAO CHO CÁC NHTMKhái niệm nguồn nhân lực chất lượng cao cho các NHTM• Đối với cán bộ nghiệp vụ đang công tác tại NHTM, chất lượng cao thể hiện ở trình độ (kiến thức- kỹ năng)/ vị trí/ lĩnh vực/ kinh nghiệm- thâm niên công tác/ thành tích đạt được/ triển vọng phát triển trong quá trình làm việc đạt được ở mức độ cao hơn, chuyên sâu và phức tạp hơn. • Đối với cán bộ quản lý, chất lượng cao thể hiện ở trình độ (kiến thức- kỹ năng)/ vị trí/ lĩnh vực/ kinh nghiệm- thâm niên công tác/ thành tích đạt được/ triển vọng phát triển trong quá trình làm việc đạt được ở mức độ cao hơn, chuyên sâu và phức tạp hơn. 2. Tổng quan về một số yếu kém đối với chất lượng nguồn nhân lực củacác ngân hàng Việt Nam hiện nay, xét về các mặt:2.1. Các tố chất giúp thành công trong nghề Ngân hàng• Có năng khiếu về các môn khoa học tự nhiên, đặc biệt là giỏi toán học. • Bản lĩnh trung thực• Đức tính cần cù, cẩn trọng và tỉ mỉ. • Sử dụng máy tính thành thạo• Sử dụng thành thạo tiếng Anh chuyên ngành ngân hàng ( nghe – nói –đọc –viết–dịch thuật)• Năng lực giao tiếp tốt• Có sức khỏe đảm bảo được cường độ làm việc vào những thời gian cao điểm• Được trang bị tốt một số kỹ năng khác: kỹ năng thuyết trình, kỹ năng viết báocáo; kỹ năng làm việc theo nhóm; kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử, kỹ năngphục vụ khách hàng…• Hiểu biết thấu đáo về tình hình & môi trường hoạt động tài chính –ngân hàngtrong nước và trên thế giới, các chính sách & quy trình hoạt động của ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, kinh nghiệm thực tiễn trong vị trí côngviệc được giao , tính năng động sáng tạo trong áp dụng ……• Tuân thủ chặt chẽ các quy tắc ứng xử đạo đức ( code of ethics) trong hoạt độngkinh doanh ngân hàng.Trung bìnhSáng kiếnCaoKỹ năng sáng tạoCaoKỹ năng tổng hợpCaoKỹ năng phân tíchCaoKỹ năng giao tiếpTrung bìnhKỹ năng bán hàngCaoKỹ năng hiểu biết về con ngườiYêu cầuKỹ năng chính2.2. Các kỹ năng nghề nghiệp cần có của một nhân viên ngân hàng3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)• 3.1. Tính chuyên nghiệp là gì? Vì sao cần tính chuyên nghiệp?•Theo từ điển Việt Nam (Viện Ngôn ngữ học, NXB Đà Nẵng, 2006) vềmặt tính từ, chuyên nghiệp nghĩa là: chuyên là một nghề, lấy một việc, một hoạt động nào đó làm nghề chuyên môn; phân biệt với nghiệp dư. • Như vậy, chuyên nghiệp có thể hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, là chuyêntâm vào nghề nghiệp, công việc. Ai chuyên tâm và tận lực với nghềnghiệp, công việc của mình; chất lượng và hiệu quả làm việc của họthường rất cao. Tính chuyên nghiệp không chỉ có trong các công việc cóquy mô lớn, mức độ phức tạp cao mà phải thể hiện ngay trong từng côngviệc nhỏ, hàng ngày. Mục đích của sự chuyên nghiệp là nhằm tạo ra sựhoàn chỉnh, chất lượng, hiệu quả và tin cậy, những điều đó chỉ có đượckhi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất đều phải được thiết lập đồng bộ, nhất quán, hợp lý.3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)• 3.2. Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp.• Thiết lập tác phong công nghiệp.• Lập kế hoạch trong công việc và cuộc sống• Phát triển khả năng độc lập và tự chủ trong công việc• Không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức chuyên môn• Ý thức trách nhiệm và tinh thần cầu tiến• Tạo cho mình khả năng thích ứng với mọi môi trường và bất kỳ sựthay đổi nào.• Giao tiếp hiệu quả• Trang phục phù hợp• Nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở• Biết cách thư giãn3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)• 3.3. Những tính cách cần có của một người làm việc chuyên nghiệp• Ham học hỏi và làm việc có mục tiêu• Thấu hiểu các giá trị tinh thần tốt đẹp• Trung thực và khiêm tốn• Bình tĩnh và lạc quan• Kiên trì và không ngại khó khăn• Làm việc có kế hoạch rõ ràng• Ngăn nắp và gọn gàng• Đúng giờ giấc3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)• 3.4. Chân dung nhà lãnh đạo chuyên nghiệp• Một con người lịch sự, trang nhã: luôn là hình ảnh đầu tiên của mộtnhà lãnh đạo chuyên nghiệp. • Một cái đầu “nhanh nhạy• Phong phú về kỹ năng• Nhiều kinh nghiệm• Thái độ sống và làm việc tích cực: 3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)• 3.5. Bảy Bí quyết để trở thành nhà lãnh đạo chuyên nghiệp• 1) Luôn luôn trau dồi năng lực• 2) Luôn luôn lắng nghe• 3) Luôn đưa ra quyết định cuối cùng• 4) Biết cách giữ chân nhân tài• 5) Luôn giao nhiệm vụ bằng văn bản• 6) Đừng bao giờ trả lời tất cả câu hỏi của nhân viên• 7) Cân bằng giữa công việc và gia đình•http://tamnhin.net/phongcach/5623/-7-Bi-quyet-de-tro-thanh-nha-lanh-dao-chuyen-nghiep.html•3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)• 3.6. Làm thế nào để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp• 1. Chuyên nghiệp nhìn từ tác phong làm việc công nghiệp• 2. Chuyên nghiệp nhìn từ góc nhìn hình thức• 3. Chuyên nghiệp nhìn từ góc nhìn văn hoá doanh nghiệp•http://tamnhin.net/vanhoathethao/5407/cach-tao-moi-truong-lam-viec-chuyen-nghiep.html4. Mười tiêu chí về phẩm chất và kỹ năng của nhân viên tại một ngânhàng – thường được sử dụng để đánh giá kết quả làm việc của nhân viên1. Hợp tác một cách thân thiện với khách hàng và đồng nghiệp;2. Chứng tỏ am hiểu các chính sách và quy trình của ngân hàng;3. Thể hiện tính chủ động đề xuất và trách nhiệm;4. Kiên trì giải quyết các vấn đề liên quan tới công việc, đặc biệt là đối vớikhách hàng;5. Hoàn tất công việc được giao một cách đáng tin cậy;6. Thể hiện sự nhiệt tình trong công việc;7. Chứng tỏ sự đáng tin cậy trong việc giao dịch với khách hàng và tráchnhiệm trong công việc;8. Tuân thủ quy tắc ứng xử đạo đức liên quan đến các giao dịch ngânhàng;9. Luôn tìm kiếm cơ hội để học hỏi các kỹ năng mới và luôn cập nhậtthông tin về các diễn biến của ngành ngân hàng;10.Tự đặt ra các mục tiêu cá nhân cho việc thành công và thăng tiến nghềnghiệp.5. Mười cách để trở thành nhân viên ngân hàngchuyên nghiệp• 1. Có năng lực: • 2. Đáng tin cậy: • 3. Trung thực: • 4. Chính trực, liêm chính: • 5. Biết tôn trọng người khác: • 6. Tự nâng cấp bản thân• 7. Là người lạc quan• 8. Hỗ trợ người khác• 9. Giữ được sự tập trung trong công việc• 10. Biết chú ý lắng nghe•5. Các tiêu chí về thái độ và tác phong chuyên nghiệp cần cócủa một nhân viên ngân hàng.• TÍNH CHUYÊN NGHIỆP • Trong mối quan hệ làm việc với khách hàng, với các nhân viên khác và vớicấp lãnh đạo, thái độ và dáng vẻ / tác phong chuyên nghiệp của các nhânviên ngân hàng thể hiện bộ mặt của ngân hàng . Các nhân viên ngân hàngcó tác phong chuyên nghiệp là những người :• Biết tổ chức, ngăn nắp ( Organized): Họ giữ nơi làm việc sạch sẽ, gọngàng, trả lời các thông tin yêu cầu của khách hàng, của đồng nghiệp, củalãnh đạo một cách nhanh chóng, và đi làm việc đúng giờ.• Thái độ tích cực ( Positive): Họ xác định tầm quan trọng của việc phục vụlấy khách hàng làm trung tâm, duy trì một thái độ tích cực, thành thật vàtrân trọng khách hàng.• Tự tin (Confident): Họ ăn mặc một cách phù hợp, luôn nhìn thẳng vàokhách hàng khi giao tiếp, đối xử với khách hàng và những đồng nghiệpkhác một cách lịch sự, tôn trọng và cảm thông; có một dáng vẻ / tác phongkinh doanh, am hiểu các sản phẩm của ngân hàng và hành động một cáchcương quyết.• Biết quan tâm tới người khác (Attentive): Họ lắng nghe, giải quyết cácvấn đề, giữ lời hứa và lưu ý tới tất cả các chi tiết.10 things that define a true professional• 1. Put customer satisfaction first• 2. Make expertise your specialty• 3. Do more than expected• 4. Do what you say and say what you can do• 5. Communicate effectively• 6. Follow exceptional guiding principles• 7. Praise your peers not yourself• 8. Share your knowledge• 9. Say thank you• 10. Keep a smile on your face and the right attitude in your heart• VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG• Trách nhiệm đầu tiên của nhân viên ngân hàng là phải thể hiệnmột cách chuyên nghiệp các lợi ích của ngân hàng trong bất kỳmọi quan hệ giao dịch với khách hàng, với các nhân viên ngânhàng khác, với các nhà cung cấp dịch vụ cho ngân hàng, vàvới các thành viên khác trong cộng đồng nơi ngân hàng hoạtđộng.• Các nhân viên ngân hàng phải có óc phán đoán tốt, xử lý cácyêu cầu một cách nhanh chóng, tuân thủ các quy trình, và thiếtlập các mối quan hệ giao dịch đáp ứng được các nhu cầu củakhách hàng và mục tiêu của ngân hàng. 6. Quy tắc ứng xử đạo đức trong hoạt động ngân hàng( Code of Ethics in Banking).• Các ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm cung cấp chokhách hàng sự phục vụ vượt trội ngoài cả sự mong đợi củakhách hàng, giữ sự bảo mật về thông tin khách hàng một cáchđầy đủ, và thực hiện hoạt động giao dịch kinh doanh một cáchchuyên nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ là nhữngngười gửi tiền và vay tiền ngân hàng. Các nhân viên ngânhàng có thể là khách hàng lẫn nhau, tùy thuộc vào nhau đểhoàn thành trách nhiệm công việc của mình .• Một thái độ vui vẻ kết hợp với sự am hiểu công việc để lại mộtấn tượng tốt đẹp cho cả khách hàng và bạn đồng nghiệp.VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNGPHỤC VỤ KHÁCH HÀNG• Ngoài trách nhiệm công việc cụ thể, nhân viên ngân hàng còncó trách nhiệm tuân thủ các chính sách và quy trình của ngânhàng.• Họ cũng phải chịu trách nhiệm đối với những người mà họphải báo cáo, và đối với những ai báo cáo cho họ. Và quantrọng hơn hết, là nhân viên của một ngân hàng thương mại cổphần, họ chịu trách nhiệm đối với các cổ đông và khách hàngcủa ngân hàng .VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNGTUÂN THỦ CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH CỦA NGÂN HÀNG