Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA TÀI DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐỖ THỊ THÙY LIÊN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN SƠN TÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2013 1 Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 2 Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC LOẠI HÌNH VÀ BẢNG Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping ...................................7 Hình 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping ......................................12 Hình 1.3 Quy trình vệ sinh phòng khách ..............................................................14 Hình 1.4 Quy trình giao nhận đồ giặt ủi cho khách ..............................................15 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU ............24 Hình 2.2 Sơ đổ tổ chức bộ phận House keeping tại khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU ...........................................................................................................28 Hình 2.3 Quy trình chung phục vụ khách vào buổi sáng..................................... 36 Hình 2.4 Quy trình làm phòng khách.....................................................................39 Hình 2.5 Quy trình quét dọn phòng vệ sinh...........................................................42 Hình 2.6 Quy trình phục vụ khách vào buổi tối.....................................................44 Hình 2.7 Sơ đồ bàn giao chìa khóa vạn năng .......................................................46 Hình 2.8 Quy trình kiểm tra MiniBar.....................................................................48 Hình 2.9 Sơ đồ mối quan hệ giữa các bộ phận......................................................50 Bảng 2.1 Danh mục các loại phòng tại Khách sạn The IMPERIAL VT.............. 30 Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng ...................58 3 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên LỜI CẢM ƠN ---oOo--Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô ở Trường Đại học Tài chính – Marketing, quý thầy cô ở Khoa Du lịch đã hết lòng dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian qua. Em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Sơn Tùng đã hết sức tận tình chỉ dẫn, đóng góp ý kiến và giúp đỡ em hoàn thành được báo cáo này một cách tốt nhất. Trong thời gian thực tập ở Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị trong Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU đã rất thân thiện, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm và hoàn thành tốt chương trình thực tập của mình. Do kiến thức của em còn hạn chế, thời gian thực tập lại tương đối ngắn nên sai sót là điều không thể tránh khỏi. Kính mong quý thầy cô, và các anh chị góp ý để em hoàn thiện, bổ sung kiến thức cũng như kinh nghiệm tốt hơn cho công việc thực tế của em sau này. Cuối cùng, em kính chúc các quý thầy cô ở Trường Đại học Tài chính – Marketing và các anh chị trong Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Thùy Liên 4 Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...................................................................................1 2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI.........................................................................................1 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...............................................1 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................2 5. BỐ CỤC BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP.....................................2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN.......................................................................................................3 1.1 KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN PHÒNG BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 3 1.1.1 Khái niệm chung.......................................................................................3 1.1.2 Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn........................................5 1.1.2.1 Phân loại theo thứ hạng......................................................................5 1.1.2.2 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng.........................................5 1.1.2.3 Phân loại theo số khách ở trong phòng..............................................6 1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuẩn giường.......................................................6 1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận phòng buồng...............................6 1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng buồng..................................8 1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 12 1.2.1 Quy trình phục vụ buồng........................................................................12 1.2.2 Quy trình giao nhận đồ giặt là cho khách...............................................15 1.2.3 Quy trình xử lí Lost & Found.................................................................14 1.2.4 Quy trình xử lý than phiền của khách.....................................................16 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA BỘ PHẬN PHÒNG BUỒNG 18 5 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM PHÒNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU .............................................................................................................................20 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU. 20 2.1.1 Vị trí của khách sạn................................................................................20 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn......................................20 2.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn...............................................................21 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn....................................................21 2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn....................................................24 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 27 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU.................................................................................................................27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping............................................28 2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận Housekeeping....................................29 2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU31 2.3.1 Kiểm tra tình trạng phòng.......................................................................31 2.3.2 Chuẩn bị phòng đón khách......................................................................33 2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.....................................................35 2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng...........................................36 2.3.3.2 Quy trình phục vụ khách vào buổi tối..............................................44 2.3.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn...............................45 2.3.3.4 Một số quy trình khác kèm theo trong quá trình phục vụ khách......46 2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác để xử lý công việc trong bộ phận....50 6 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên 2.4 PHÂN TÍCH ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DịCH VỤ BỘ PHẦN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU. 50 2.4.1 Ưu điểm...................................................................................................50 2.4.2 Nhược điểm.............................................................................................51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU........................................................................................................53 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 53 3.1.1 Xu hướng phát triển của ngành kinh doanh lưu trú................................53 3.1.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU.....................................................................................................55 3.1.2.1 Mục tiêu............................................................................................55 3.1.2.2 Phương hướng..................................................................................56 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 57 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàng thiện quy trình phục vụ khách của đội ngũ lao động trong khách sạn................................................................................................57 3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất tại khách sạn........................59 3.2.3 Hoàn thiện về tay nghề của đội ngũ nhân viên tại bộ phận....................59 3.2.4 Hoàn thiện về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên..............62 3.2.5 Hoàn thiện về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 63 KẾT LUẬN.........................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................65 7 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU nên tôi quyết định chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU và đưa khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Vũng Tàu nói riêng.. 2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục tiêu của đề tài tập cũng như tên của nó là chú trọng vào việc “hoàn thiện quy trình làm phòng tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU”. Thông qua việc thực hiện đề tài này, tôi hy vọng sẽ được nghiên cứu, học hỏi thêm những kiến thức quý báu cho việc học tập của mình và qua đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả làm phòng tại khách sạn. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng được nghiên cứu trong đề tài này là phân tích, đánh giá quy trình làm phòng tại khách sạn. Nêu ra được những điểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục để hoàn thiện quy trình phục vụ. Yêu cầu và mục tiêu của báo cáo thực tập mà đối tượng và phạm vi của đề tài ngắn gọn và không rộng bởi vì em muốn tập trung vào vấn đề chính của đề tài là “quy trình làm phòng”. Báo cáo này sử dụng số liệu trong năm gần đây của khách sạn 8 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong quá trình thực hiện, tôi đã tiếp cận thực tế công việc, vận dùng kiến thức về ngành quản trị Nhà hàng-Khách sạn cùng với quan sát thực tế, tham khảo tài liệu, thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc, phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để hoàn thành bài báo cáo này. 5. BỐ CỤC BÁO CÁO THỰC TẬP Bố cục của báo cáo này chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về bộ phận buồng trong khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng về quy trình làm phòng của bộ phận buồng tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 9 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN PHÒNG BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chung Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về “buồng phòng” trong khách sạn như sau: Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng. Qua đó ta có khái niệm về bộ phận phòng buồng: “Bộ phận phòng buồng tại khách sạn còn gọi là bộ phận quản gia. Khu vực do bộ phận phòng buồng quản lí rộng, cán bộ, công nhân viên đông; doanh thu của bộ phận này chiếm khoảng 2/3 tổng doanh thu của toàn khách sạn.” Theo giáo trình “quản trị khách sạn hiện đại” Lục Bội Minh chủ biên, Trần Khang dịch. Công việc của bộ phận phòng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ các phòng của khách sạn, làm các công việc dịch vụ cho khách về giặt giũ quần áo, thuê đồ dùng, và về sinh hoạt; làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, tẩy trùng, diệt gián trong khách sạn; thiết kế, cắt may và thay đổi, giặt giũ đồng phục của cán bộ, công nhân viên trong toàn khách sạn. Mục tiêu quản lý của bộ phận phòng là phục vụ khách theo tiêu chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ và chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện an toàn như sống ở 10 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nước. Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ. Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Housekeeping còn đảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một môi trường làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng. Bộ phận Housekeeping trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung. Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán buồng ngủ cho khách thuê. Do đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch sẽ và thoải mái để bán cho khách hàng là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài những trách nhiệm kể trên, bộ phận Housekeeping còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn y tế. 11 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên 1.1.2 Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn. 1.1.2.1 Phân loại theo thứ hạng Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… Vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền. 1.1.2.2 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng. - Phòng Standard: Có diện tích từ 15m2 đến 25m2. Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách. - Phòng Superior/Deluxe: Có diện tích từ 30m 2 đến 40m2. Những phòng này được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn hầu hết đều được trang bị bồn tắm. - Phòng Junior/Mini Suite: Có diện tích từ 40m 2 -55m2, những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt. - Phòng Suite: Có diện tích từ 60m 2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng vệ sinh có cả bồn tắm nằm và phòng tắm đứng. - Phòng President (Phòng tổng thống): Có diện tích từ 100m 2 đến 200m2. Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn. - Phòng thông nhau (Connecting room): Những phòng này có lối đi thông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập. 12 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên - Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật. - Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn. 1.1.2.3 Phân loại theo số khách ở trong phòng - Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách. - Phòng Double: Được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người. - Phòng Triple: Phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đôi, hoặc 3 giường đơn. - Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (doubledouble). Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed). 1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuẩn giường - Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m. - Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m. - Giường đôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m. - Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m. - Giường vua (King): 2.05 x 2m - Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm. 1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận phòng buồng Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận. Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ 13 Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt tủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại đây được phận bố như sau: Trưởng bộ phận Housekeeping Thư ký Giám sát tổ giặt ủi Giám sát tầng Giám sát tổ vệ sinh công cộng Tổ cây cảnh Nhân viên tổ giặt ủi Nhân viên buồng Nhân viên tổ vệ sinh công cộng Nhân viên tổ cây cảnh Người ghi yêu cầu Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao. Giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping. Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra làm 4 tổ chính. Đứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình. 14 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên 1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng buồng Trưởng bộ phận - Thầm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, công nhân viên khách sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu vá đồng phục. - Là người quản lý toàn diện bộ phận phòng buồng nhằm phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn có hiệu quả, chất lượng tốt bảo đảm tác phòng khách luôn luôn sạch sẽ như mới, khiến khách hài lòng. Trách nhiệm của trưởng bộ phận: - Lập kế hoạch kinh doanh cho bộ phận, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày, bảo đảm cho công tác kinh doanh của bộ phận diến ra bình thường. - Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí. - Ban hành điều lệ phục vụ phòng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách. - Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải tạo, sửa chữa, bảo đảm các phương tiện, thiết bị luôn luôn ở tạng thái hoàn hảo. - Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là quần áo sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lượng. - Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng. - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại của khách. - Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao tố chất và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền. - Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kì kiểm tra đánh giá tình hình công việc của các nhóm, căn cứ vào kết quả kiểm tra, đánh giá để thưởng phạt nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền. 15 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên - Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy chữa cháy ở các tầng lầu, ở nơi cắt may quần áo và tại các nơi công cộng, bảo đảm cho các phòng khách và an toàn cho khách. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình công việc của nhân viên dưới quyền hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Thư ký trưởng bộ phận - Thực thi kế hoạch công tác do trưởng bộ phận lập ra, thay mặt trưởng bộ phận khi trượng bộ phận vắng mặt. - Triệu tập các nhóm trưởng các trưởng ca để bố trí phân công công việc. - Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vần đề tồn tại kịp thời báo cáo lên trưởng bộ phận. - Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn. - Giải quyết các yêu cầu khiếu nại của khách. - Giúp trưởng bộ phận kiểm tra công tác vệ sinh tại phòng giặt ủi và tại các khu vực công cộng. - Thực thi kế hoạch đào tạo nhân viên. - Định kì đánh giá công việc của nhân viên và đề ý kiến thưởng phạt lên trưởng bộ phận. - Đôn đốc kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử lý đối với người vi phạm. - Kiểm tra tình hình vận hành của máy móc thiết bị, đôn đốc nhân viên làm tốt công tác bảo dưỡng và sữa chữa thiết bị. - Phối hợp các công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền. - Tổ chức kiểm tra định kì tài sản cố định, và các vật tiêu dùng hàng ngày của bộ phận phòng buồng, khống chế giá thành bổ sung đồ dùng dụng cụ của bộ phận phòng buồng. Giám sát tầng - Tổ chức họp trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra vắng mặt và trang phục vệ sinh cá nhân của nhân viên. - Phân công ca làm việc điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên. 16 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên - Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên trưởng bộ phận phòng buồng và lên bộ phận tiếp nhận khách. - Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước và đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ngủ. - Lập kế hoạch và thực hiện công tác vệ sinh định kỳ đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt công việc đột xuất. - Kiểm tra các phương tiện trong phòng khách, kịp thời báo cáo sửa chữa những bộ phận hư hỏng. - Phối hợp cùng bộ phận bảo vệ làm tốt công tác phòng cháy chữa cháy. Kịp thời ghi chép hiện tượng không bình thường. - Lắng nghe ý kiến của khách, thỏa mãn yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại của khách. - Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên bảo đảm thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách. - Hàng tháng tổ chức kiểm kê chăn màn nệm gối… và các vật dụng khách đã sử dụng, làm báo cáo xin lệnh bổ sung. - Giám sát nhân viên phục vụ bàn giao chìa khóa vạn năng. - Viết nhật kí công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban định kỳ báo cáo công tác tình hình công việc lên trưởng bộ phận phòng buồng - Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên dưới quyền, quan tâm tới tình hình tư tưởng và công việc của họ, giải quyết mâu thuẩn giữa họ với nhau, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 17 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên Nhân viên làm phòng - Chấp hành nghiêm túc chế độ quản lý chìa khóa, kiểm đếm và quản lý chìa khóa vạn năng, chìa khóa các tầng lầu và ở các khu vực công cộng. - Thu nhận, vào sổ, cất giữ và chuyển giao cho khách các vật dụng khách bỏ quên. - Tiếp nhận và truyền đạt thông tin do khách hoặc các bộ phận khác chuyển tới. - Tiếp nhận điện thoại tìm hiểu yêu cầu của khách, kịp thời phục vụ khách. - Phụ trách công tác cho khách mượn vật dụng vào sổ sách thu hồi bảo dưỡng và bảo quản các vật dụng ấy. - Phụ trách công tác ghi chép thống kê và lập hóa đơn minibar trong phòng khách chuẩn bị các báo biểu cho các ca làm việc, lập yêu cầu sửa chữa các thiết bị, phương tiện và thu chuyển các báo biểu. - Hoàn thành các công việc do cấp trên giao. Nhân viện giặt ủi - Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố, phân loại sau khi giặt là. - Thu phát đồi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ phận ăn uống. - Đổi đồng phục cho nhân viên. - Thống kê số đồng phục bằng vải bị sờn rách, kiểm kê định kì bằng vải. - Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp dụng ti lệ giảm đồng phục sờn rách. - Nghiêm túc chấp hành quy định về giao đồng phục của khách, bảo đảm chất lượng công tác dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện thanh toán tiền dịch vụ giặt đồ. Đội trưởng đội trồng và chăm sóc cây cảnh - Kiểm tra tình hình cây xanh và tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh trong khách sạn, bảo đảm môi trường tươi xanh trong khách sạn, cung cấp hoa thuê theo phiếu đặt hàng của bộ phận ăn uống, của khu vực công công và các bộ phận khác. - Ghi chép tình hình tiêu hao của vật phẩm, lập phiếu tồn kho, làm phiếu xin lại bổ sung, bảo đảm lượng dự trữ hợp lý. - Giữ quan hệ chặt chẽ với các cửa hàng bán hoa, cây cảnh làm đơn mua hoa theo nhu cầu hàng ngày. Khống chế chi phí mua hoa. 1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết 18 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khái quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”. 1.2.1 Quy trình phục vụ buồng Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau: Hình 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping Chuẩn bị buồng đón khách Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng sau khi khách trả phòng Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại 19 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn. Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách. Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra. - Quy trình gõ cửa và vào phòng khách - Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ. - Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh. - Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường. - Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn. - Các tiêu chuẩn phục vụ khác. Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. 20 |
